退货退款处理标准参考

2021-08-31

一、商家原因类型

1. 质量问题（定义：买家投诉实际收到的产品不具备卖家货物描述里面所提到的功能,产品有使用方面的问题，无法工作；或者做工手艺上有瑕疵；包括但不限于以下3种情况产品质量很差，做工粗糙；产品刚使用，就马上破损；电子产品无法工作

示例：

平台处理标准：

由商家先行判断是否同意,若商家同意，则进入退款流程，由商家判断是否要退回物品；若商家拒绝，则进入仲裁流程；若确认为商家原因，则同意退款，并要求退回商品。

仲裁原则：要求用户上传详细的货品细节图片，以用户提供的图片为审核标准。凭借图片人工判定。

（1）如果图片细节不够清晰，材料不够充分说明问题。由客服联系用户，告知用户要求48h内上传清晰照片或现场核实，若在时限内补充材料，且材料充分说明质量问题，则商家原因，若超时未补充或补充不充分，则判定用户原因。

（2）如果商品使用不当或者是不会使用，判定为用户原因，客服联系用户核实是否操作不当或不会操作，并告知操作说明。否则为商家责任。

商家处理标准：

商家在收到退款请求后3天内需要完成审核，否则默认按照商家同意退款进行处理；对于用户发起的售后不认可的，请在3天内拒绝售后单；

如买家提供了有效证据或卖家未提供有效证据或经平台工作人员检测，平台将判定卖家责任，并按照问题严重程度给与买家不同比例退款或退货退款裁决建议，买家有权进行选择。买家选择退货退款的，退货运费及风险由卖家承担。

对于平台客服仲裁结果有异议，请在问题反馈中心，提交售后申诉进行申诉；反馈标准：提交订单编号，平台错判相应的素材，来进行申诉；

2. 少发漏发（定义：买家所收到的货物数量少于订单上约定的数量，包括赠品配饰等）

平台处理标准：

由商家先行判断是否同意。商家同意，则进入退款流程，无需退货商品；若商家拒绝，则进入仲裁流程，若确认为商家原因，则同意退回少发的产品款项。

仲裁原则：人工查询后台数据，确定订单数量，根据商品详情页商品单件的重量，估算包裹应有的重量与广州仓库收运包裹实际重量进行比较，按照比较结果确认商家原因或用户原因。

如涉及赠品（赠品少发未发）售后均判定为商家责任。

商家处理标准：

商家在收到退款请求后3天内需要完成审核，否则默认按照商家同意退款进行处理；对于用户发起的售后不认可的，请在3天内拒绝售后单；

对于平台客服仲裁结果有异议，请在问题反馈中心，提交售后申诉进行申诉；反馈标准：提交订单编号，广州仓库收运的重量，商家发货重量照片，发货照片等进行申诉；

3. 商品破损

示例：

平台处理标准：

由商家先行判断是否同意。商家同意，则进入退款流程，由商家判断是否要退回物品；若商家拒绝，则进入仲裁流程，若确认为商家原因，则同意退款，并要求退回商品。

仲裁原则：请用户上传详细的货品细节图片，以用户提供的图片为审核标准。凭借图片人工判定。

如果图片细节不够清晰，材料不够充分说明问题。客服联系用户，要求48h内上传清晰照片或现场核实，确认是否商家原因。

商家处理标准：

商家在收到退款请求后3天内需要完成审核，否则默认按照商家同意退款进行处理；对于用户发起的售后不认可的，请在3天内拒绝售后单；

对于平台客服仲裁结果有异议，请在问题反馈中心，提交售后申诉进行申诉；反馈标准：提交订单编号，商品发货完好的照片进行申诉；如不能提交商品发货完好的照片，平台将按照丢件标准进行赔付（预计可得50%）。

4. 错发（买家实际收到的产品与拍下的商品能直观从肉眼做出判断，如颜色错发拍红色发成蓝色，商品错发如拍A发成B）

4.1产品实物与商品的标题描述有误

4.2产品实物与主图（sku图）有误

平台处理标准：

仲裁原则：凭借图片人工判定（用户上传图片跟该订单交易时商品详情页为准，根据商品详情的描述判断商家发货与订单商品是否一致）如果图片细节不够清晰，材料不够充分说明问题。客服联系用户，要求48h内上传清晰照片或现场核实，确认是否商家原因。

部分举例如下：

商家处理标准：

商家在收到退款请求后3天内需要完成审核，否则默认按照商家同意退款进行处理；对于用户发起的售后不认可的，请在3天内拒绝售后单；

对于平台客服仲裁结果有异议，请在问题反馈中心，提交售后申诉进行申诉；反馈标准：提交订单编号，商品发货的照片进行申诉；

5. 实物与描述不符（买家实际收到的产品与卖家的广告图片或者文字描述内容不符，例如大小、尺寸、颜色、外观、款式、型号和材质不符，且能直观从肉眼做出判断。）

5.1实物与主图或详情页中图片描述不符（外观，款式）

5.2产品实物与详情页描述不符（颜色、尺码、型号，材质等）

平台处理标准：

若判定是商家责任，客服需要在备注里写明具体因为哪个原因描述不符，如卖家产品标题、图片、描述中明确写明产品属性，默认该产品具有该属性下的所有功能，如果买家投诉缺少某功能或者某功能无法正常使用，判定为商家责任。

部分举例如下：

商家处理标准：

商家在收到退款请求后3天内需要完成审核，否则默认按照商家同意退款进行处理；对于用户发起的售后不认可的，请在3天内拒绝售后单；

对于平台客服仲裁结果有异议，请在问题反馈中心，提交售后申诉进行申诉；反馈标准：提交订单编号，商品发货的照片进行申诉；

注：针对实物与描述不符的商品，平台一律按照收到的实物与拍下该商品时的详情描述页信息为准。如私下（WhatsApp等）与用户达成定制需求或者其他特殊约定，不作评判依据；如因私下达成的个性化定制产品，用户收到商品不满意要求退货的，默认为商家原因的退货，不接受退货申诉。如用KiKUU官方聊天APP(KiKUU Seller）与用户达成约定，且能看出订单信息的可作评判依据。

二、平台问题类型

1.仅退款 （未收到货）

平台处理标准：

客服跟物流团队进行核实，确认丢件，给予售后通过;因用户申请错误的售后原因以及物流正在派送中订单，则驳回售后；

商家处理标准：

仅退款（未收到货）的售后无需商家处理，平台会进行判定是否丢件，如认定为丢件，平台会在相应的账期内进行赔付。

2.七天无理由退货

平台处理标准：确认是否属于七天无理由产品。若不是七天无理由，则客服联系客户，引导客户正确选择产品退款问题；若属实则无条件退款，要求退回商品并结束流程。7天无理由退款，平台承担订单金额的50%。

商家处理标准：

七天无理由退货的售后无需商家处理；

三、退货政策

1.因跨境物流费用高，一旦发生退货，货物不会再退回国内，且不支持二次销售；