商家问题反馈中心反馈流程及标准

商家问题反馈中心反馈流程

一、问题反馈中心入口：

二、点击新建问题。

三、开始反馈问题，选择相应问题类型和问题内容，填写描述，上传图片。

问题类型：取消订单选择订单问题；与物流相关选择物流问题（如仓库未收到件、无主件及异常件认领、订单商品重量相关、订单物流状态异常等）；修改银行信息、打款问题选择财务问题；售后有疑问选择售后问题；商品审核、商品修改铺货选择商品问题；无相关问题类型选择其他问题（如疫情原因超时罚款返款）。

注：附件功能，若问题描述多，可整理在表格中上传附件。

四、点击提交，完成问题反馈。

五、查看已反馈的问题。

解决状态选择全部，勾掉仅查看未回复的选项。

常见问题反馈标准

一、物流问题反馈标准：

1、仓库未收到件：

需提供国内快递单号及包裹内总件数，未收运的转运单号，件数，（国内快递单号，转运单号不要用图片形式发送）例如：顺丰快递 SFxxxxxxxx内寄送10件货，其中2件未收运，未收运订单：6200xxxx,6400xxxx。

注：需后台绑定正确的国内单号，操作步骤详见：https://seller.kikuu.com/article/5edf43b10444fe7c80b6843c

2、无主件认领：

详见：无主件认定与处理标准

3、物流赔付：

申请赔付的转运单号（子订单编号），赔付理由，需提供订单实际称重的图片证据。例如：转运单号：62xxxxxxxx 发货发了正确的数量，客户申请售后收到的商品数量不正确，申请赔付n件（客户退货的件数）的金额，附图片。

4、订单重量异常：

仓库收运重量与实际商品重量有很大差异，提供转运单号，订单商品实际称重重量、该商品之前仓库收运重量以及仓库收运重量的图片。例如：转运单号：62xxxxxxx 该订单实际重量为150g，仓库收运重量为750g，差异过大，请核实返还超出重量的物流费用，附图片。

5、物流状态异常：

订单物流状态长时间不更新，提供转运单号，说明原因，附上物流信息截图。例如：转运单号：62xxxxxxx 订单物流状态25天均为转运仓收运状态，附图片。

6、其他物流问题：

异常件退回，仓库支持顺丰到付，提供异常件编号，退回地址、收件人及电话。例如：异常件编号：123xxx，需退回，退回地址：xx省xx市xxxx，收件人：xxx，收件人电话：13xxxxxxxxx。

7、其他物流问题咨询：

订单商品未勾选带电或特殊商品，咨询仓库是否可以发货，提供订单编号，商品图片，描述清楚。例如：订单编号：9xxxxxxxxxxx，商品编号：xxxxxx，该订单为带电商品，客户下单是未勾选带电，是否可以发货，福商品图片。

二、订单问题：

提供正确的子订单编号及与客户沟通的截图，例如：92xxxxxxxxxxx，该订单客户不想要了，申请取消订单，附与客户沟通的截图。

以下原因可申请免责取消订单，缺货订单可作转单处理，详情参考：转单操作指南

1、用户不想要了或买多了，提供与客户沟通的截图；

2、商品禁售，如喀麦隆的军绿色商品；（同时提供商品编号，作喀麦隆不铺货处理）

注：超过3个订单需取消订单，订单编号之间需用英文逗号隔开，否则不予处理。

三、售后问题：

如客服误判可发起退货申诉，提供订单编号，描述原因及提供图片证据。例如：92xxxxxxxxx

发送了正确的商品，客户收到了错误的商品，附发货证据、订单商品实际重量的图片。

四、财务问题：

1、修改银行卡信息，若收款人一致，需提供收款人、银行号码、银行及支行信息；若收款人不一致，需提供收款委托书原件以及双方身份证复印件，委托书详见：https://seller.kikuu.com/article/623c1e2001bd67e065863a34

2、账单问题，打款金额不正确，需提供打款编号、相关订单编号，描述清楚问题，附上相应截图。如：打款编号：xxxxxxxxxxxxxxxxx，订单编号：9xxxxxxxxxxx，订单打款金额应为xx元，实际打款xx元，附上图片。

3、付款问题，客户付款了，订单状态仍为unpaid，需提供订单编号，客户付款短信截图。

五、商品问题：

修改商品铺货，提供商品编号，商品信息及需要不铺货的国家。例如：商品编号：12xxxx，军绿色商品，在喀麦隆国家不铺货。

注：超过10个以上的商品编号需修改铺货，需统计在表格中之后上传附件。